一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.下列选项中，不属于广义的谈判利益是( )

A.利润空间

B.改善彼此的关系

C.遵循平等的原则

D.增进社会福利

2.价值冲突产生的主要原因是( )

A.谈判力量的不对等

B.生活方式差异

C.较差的沟通质量

D.对相关信息诠释的差异

3.谈判者的两难选择是整个谈判过程的( )

A.固有特征

B.固有特性

C.赋予特征

D.赋予特性

4.从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方的利益的损失。上述陈述是指( )

A.共同利益

B.联合行动

C.联合收益

D.交换利益

5.在谈判中，谈判者援引准则，宣称自己的要求是合理、合乎道德和客观标准的。上述行为体现了谈判者利益的( )

A.过程中的利益

B.关系中的利益

C.原则中的利益

D.组织中的利益

6.利用替代性选择影响价格谈判空间，下面的策略和技巧不可以被谈判者使用和借鉴的是 ( )

A.清楚自己的BTANA

B.多给自己一些选择

C.策略性地让对方知道你还有其他选择

D.了解对方的BTANA

7.通过谈判实现和达到的最高的谈判价值是( )

A.期望目标

B.顶线目标

C.可接受目标

D.底线目标

8.全面讨价常常用于对方报价后的( )

A.第一次讨价

B.第二次讨价

C.第三次讨价

D.最后一次讨价

9.下列选项中，不属于增大谈判威胁压力的技巧是( )

A.公开声明

B.与第三者联合

C.突出需求的迫切性

D.让威胁自然销声匿迹

10.“我们必须在下个合同中获得10%的折扣，否则下个月就会和其他的供应商签订合同”。这种陈述方式中不包含有效威胁特征的是( )

A.高度具体性

B.后果表述的清晰性

C.高度目的性

D.高度终结性

11.“对方不会试图利用我们，是吗?”这种提问方式属于( )

A.指向性问题

B.情绪性问题

C.冲动性问题

D.停止性问题

12.以下属于低内涵文化特点的是( )

A.以迂回曲折的方式沟通

B.直率坦诚

C.官僚主义作风

D.等级观念强

13.天性乐观、开朗、热情、幽默，极富爱国热情和浪漫情怀的民族来自( )

A.德国

B.中国

C.日本

D.法国

14.某位销售办公用品的销售人员对销售对象说：“我有办法让你每年花在办公用品上的成本减少30%”。此销售人员所采用的接近顾客的方法是( )

A.商品接近法

B.介绍接近法

C.好奇接近法

D.社交接近法

15.以下属于最理想的推销心态是( )

A.推销技巧型

B.解决问题型

C.迁就顾客型

D.强硬推销型

16.在客户数据库中，属于人口统计数据的是( )

A.教育程度

B.信用状况

C.账户类型

D.品牌偏好

17.某销售人员在销售服装时说：“您看这件衣服式样美观，是今年最流行的款式，我们昨天刚进了四套，今天就只剩两套了。”这是( )

A.选择成交法

B.限期成交法

C.从众成交法

D.假定成交法

18.在退货管理中，清点退货商品的职责属于( )

A.仓储部门

B.检验部门

C.会计部门

D.生产部门

19.下列关于退货管理的各种说法中，错误的是( )

A.商品退货会对企业经营造成困扰 B.在管理企业退货时，部门间责任要明确

C.退货率与总体经济情形没有联系 D.应建立商品退货管理规则

20.以下属于非技术性服务的是( )

A.产品安装

B.产品维修

C.顾客培训

D.分期付款

21.经销金额越大，折扣越丰厚，这是( )

A.数量折扣

B.季节折扣

C.现金折扣

D.等级折扣

22.在顾客忠诚的各层次中，因在使用产品和服务质量后获得持久满意而形成对产品和服务的偏好，这是( )

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.心理忠诚

D.品牌忠诚

二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

23.完整的谈判过程一般包括( )

A.谈判环境

B.谈判准备

C.谈判开局

D.谈判磋商

E.谈判终结

24.谈判者的自我评估包括( )

A.谈判信心的确立

B.自我谈判需要的认定

C.谈判情绪的自我反思

D.满足对方谈判需要的能力

E.谈判的分析与检验

25.在以下各项中，德国文化的特点包括( )

A.严谨

B.时间观念强

C.等级观念强

D.严守合同信用

E.注重和谐人际关系

26.常见的售后服务包括( )

A.包装服务

B.免费咨询

C.广告宣传

D.安装服务

E.送货上门

27.垂直渠道冲突来自于( )

A.零售商之间

B.批发商与零售商之间

C.批发商之间

D.制造商与中间商之间

E.总代理与批发商之间

28.客户管理分析的内容包括( )

A.商品的销售构成分析

B.商品毛利率分析

C.商品周转率分析

D.交叉比率分析

E.贡献比率分析

三、简答题(本大题共6小题，每小题6分,共36分)

29.为什么谈判者会陷入两难选择的处境?

30.阐述谈判力与谈判空间之间的关系。

31.简述处理客户投诉的目的。

32.简述评估谈判者利益的步骤。

33.对谈判力概念理解的不恰当会导致哪些错误的认识?

34.讨价过程可分为哪几个阶段?

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

35.结合实际说明销售人员约见顾客的方法。

36.试述渠道冲突的起因及化解对策。

五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

37.情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。

情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并没有争辩，说：“先生，请您看看我们的产品。”

(1)在这两种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种?(4分)

(2)处理顾客异议时须采取什么态度?(6分